Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Ответ на письменную жалобу в гостинице». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Самое простое — разработать и использовать внутренние стандарты работы. Например, когда постоялец выезжает из отеля, нужно спросить у него: «Каким было ваше проживание?». Простой открытый вопрос, на который нельзя ответить «да» или «нет». У гостя наконец спросили мнение, и многие в данной ситуации этим воспользуются. В результате у отеля будет возможность уладить проблему и снять негатив, пока постоялец еще не уехал.
Частые жалобы постояльцев и работа с ними администрации гостиницы
Самыми частыми проблемами, с которыми постояльцы гостиниц обращаются к персоналу и администрации, являются:
- Не ежедневная смена постельного белья и банных полотенец. Необходимо взять на заметку номер, постояльцы которого жалуются на такую проблему и проконтролировать, чтобы смена белья проводилась строго раз в день. Решение этой проблемы можно возложить на старшего смены персонала.
- Номер не соответствует тому, что показано на фотографиях. В каждом номерном фонде отеля имеются номера, которые можно использовать для статусных клиентов. Если они свободны, то недовольного клиента можно переселить в них. Это позволит решить проблему и избежать негативного отзыва в интернете. И заменить фотографии на актуальные.
- Невнимательность персонала. Если сотрудники отеля ошибаются и вызывают негатив отдыхающих, то нужно сделать внушение персоналу. Еще лучше, убедить сотрудника в том, чтобы он был более учтивым с «проблемным» клиентом.
Пример 1. Удачное решение спорных вопросов с руководством гостиницы
Порой, простая внимательность персонала и руководства гостиницы успешно решает даже самые, казалось бы, безысходные и нестандартные претензии «трудных» постояльцев. Об этом свидетельствуют рассказы бывалых сотрудников.
Так, в одной из гостиниц летом постояльцы часто жаловались на наличие комаров в гостиничных номерах. Ситуация постепенно накалялась, т. к. закрывать форточки летом для того, чтобы комары не залетали, невозможно: в номере становилось невыносимо душно, а кондиционеры работали очень шумно и плохо.
Руководство гостиницы нашло простое решение: закупить средства, сетки от комаров и насекомых и бесплатно предоставить их в пользование постояльцам. Вопрос был разрешен, а претензия снята.
Подобные «небольшие» проблемы обычно решаются достаточно быстро, не выходя за пределы гостиницы.
Сроки ответа на жалобы
Как написать жалобу в жилищную инспекцию: образец
В общем случае, как было сказано выше, ответ на жалобное письмо должен поступить в течение 1 месяца со дня получения бумаги. Однако при ряде серьёзных обстоятельств данный период времени может быть сдвинут как в сторону уменьшения, так и увеличения, в частности:
- Если по данной претензии требуется проведение каких-либо исследований или экспертиз, без которых обоснованный ответ дать невозможно. Однако в таком случае получатель жалобы обязан уведомить оппонента о проводимых мероприятиях до истечения 30-дневного срока.
- В случае, если ответственный за реакцию на обжалование находится на лечении и не может это сделать физически.
- Когда ответчик находится в служебной поездке в ином субъекте федерации или за границей, на что имеются соответствующие доказательства.
Важно! Отсутствие какой-либо реакции на жалобное письмо со стороны ответчика автоматически даёт повод его автору на обращение в судебную инстанцию.
Ответственность администрации
Игнорирование заявлений граждан подпадает под действие статьи 5.59 Кодекса об административных правонарушения. А последняя предусматривает штрафные санкции величиной от пяти до десяти тысяч рублей. Наказание налагается судом. Значит, дело должно дойти до этого органа, что требует определенной инициативы от потребителя.
Но не стоит рассчитывать, что жалобщик не станет действовать дальше. Не увидев ответа, человек может написать заявление в Роспотребнадзор. Специалисты устроят проверку, в том числе, изучат книгу жалоб. По итогам разбирательства они направят материалы в суд. А доказать отсутствие нарушений тогда будет невозможно, придется оплатить штраф.
Формулирование официальных ответов на жалобы покупателей — это не самое сложное дело. Необходимо с уважением относиться к мнению людей, а также соблюдать нормы законодательства.
Как ответить на претензию заявителя верно? Ответ должен быть направлен той же формой, что и сама жалоба, если другое не содержалось в ее тексте. К примеру, отреагировать на письменную жалобу можно только в письменной форме, даже если для связи заявитель оставил свой номер телефона и почтовый адрес.
Как составить ответ на обращение, если оно пришло через Интернет? В такой ситуации все зависит от того, какой метод связи был зафиксирован в самой претензии. Электронный ответ переправляется в любом случае, но автор может потребовать и документальный ответ, написав собственный адрес.
Учтите! Если обращение высказывалось в устной форме, то ответ на него также можно передать в устной форме. В то же время законодательство свидетельствует, что если лицо требует отреагировать в письменной форме, то отказывать ему не следует.
Коллективные претензии не будут причиной ответа каждому заявителю отдельно. Документальный ответ высылается только представителю, чьи контактные сведения указаны в верхней части титульного листа.
Работа с жалобами Гостей в отеле
В ответах на такие письма следует подчеркнуто извиниться и заверить адресата в том, что дефект продукта или услуги не характерен для компании, а его жалоба очень помогла выявить недоработки, чтобы такое не повторилось впредь.Теперь мы изменили систему трансфера наших гостей из аэропорта, и автобусы приезжают точно в срок. Мы очень благодарны вам за сигнал. Надеемся, что вы остановитесь в нашем отеле в следующий раз, когда прилетите в Лос-Анджелес, чтобы убедиться в нашей пунктуальности.
- пользователь услуги не нашел сотрудника, чтобы высказать ему замечания и претензии в устной форме; по причине возможного отсутствия представителя отдела по работе с клиентами последние не знают, к кому обратиться и прибегают к написанию жалобы;
- клиент чувствует неловкость при высказывании претензий лично; таким людям гораздо легче написать жалобу;
- покупатель имеет определенные причины, которые не давали ему пожаловаться ранее. Возможно, человек торопился или был в это время не один. Есть и такие люди, которые страдают дефектом речи или не умеют выражать свои мысли правильно;
- иногда бывает и так, что потребителя поощряют к написанию жалобы. Другими словами, служащие компаний/фирм/магазинов сами просят клиента оставить жалобу в письменной форме.
Пример ситуации Действия Речевой модуль Официант уронил блюдо на пол Сообщить менеджеру Позвать уборщицу Предупредить гостя, что блюдо задерживается Извините, Ваше блюдо сейчас приготовят заново. Вам приготовить то же самое блюдо или что-то, что готовится быстрее?
Если болезнь повлекла убытки, связанные с невозможностью выполнять рабочие обязанности, необходимо запросить справку в бухгалтерии предприятия с указанием суммы понесенного в период болезни убытка. Написать в Книгу жалоб. В случае отказа в возмещении ущерба обратиться в Роспотребнадзор.
Когда будете составлять основной текст, вам понадобится пересказать суть жалобы. Это в служебной переписке можно отделаться ссылками, а в данном случае придется все расписывать. Часто заявитель задает сразу несколько вопросов, и вам придется ответить на каждый из них, сжато их пересказывая.
Вы должны показать, что полностью поддерживаете заявителя, и готовы немедленно начать разбирательство, чтобы восстановить его нарушенные права. Это очень важный момент, если вы не хотите, чтобы дело перешло в вышестоящие инстанции или получило огласку в СМИ.
- Обращение к пострадавшему клиенту по фамилии-имени-отчеству, с указанием его адреса;
- Дата написания ответа, кем он составлен (подписан ответ должен быть если не руководителем предприятия, то хотя бы начальником отдела контроля качества);
- Резолюция на претензию (полное, частичное удовлетворение жалобы или отказ в этом).
- Ответ на жалобу покупателя следует писать на бланке организации, если в ней ведётся регистрация писем – с номером исходящего письма.
Если вам придется предпринимать особые меры в ответ на обращение, сделайте это в течение двух недель, как обещали в первом уведомлении. Сообщите клиенту о достигнутых результатах, проинформируйте его о тех изменениях в организации, которые произошли благодаря его жалобе. Если ситуацию, послужившую причиной претензии, изменить нельзя, человека до некоторой степени может утешить заверение, что с другими подобного не произойдет. Прислушивайтесь к своим клиентам. Ведь они сами нередко говорят, что прежде всего хотят избавить себя и других людей от подобной канители.
Вряд ли разумно переспорить клиента, а потом его потерять. Вы же не хотите заслужить такую эпитафию: «Здесь лежит компания, которая выиграла все споры с клиентами — и обанкротилась!» Проявите эмпатию и заботу. Извинитесь за неприятный инцидент; скажите, что расстроены из-за их переживаний. Но не упоминайте, что вам неприятно узнать о возникшей проблеме. Скажите, что вас расстраивает качество продукта (услуги), но не претензия. Вот в чем разница!
Жалующийся (делающий подарок) клиент требует подобие расписки в качестве сигнала от компании: «Да, мы получили Ваше письмо и обязательно примем меры». Иногда нет возможности сразу приступить к проблеме, но связаться с клиентом надо безотлагательно. В уведомлении нужно сообщить, что компания решит вопрос в течение двух недель. Две недели — разумный срок для изучения ситуации; в то же время человек чувствует, что его дело не отложено в долгий ящик. Ответные письма должны быть персональными, теплыми и непременно с личной подписью составившего текст сотрудника.
Никогда не ставьте под сомнение честность клиентов. Продемонстрируйте им презумпцию невиновности в действии. В любом вопросе есть две стороны, и с точки зрения клиента его версия событий является истинной. Если же какой-то момент вызывает сомнение, формулируйте вопросы очень деликатно: «Помогите нам понять, как такое могло произойти», «Возможно ли. ». Вопросы вообще воспринимаются гораздо менее болезненно и не заставляют человека занимать оборонительную позицию.
Наверно, каждый из нас в жизни сталкивался с данной книгой, открывал ее ради интереса в какой-либо организации и даже оставлял в ней свое обращение.
Когда можно не отвечать
Чаще всего, если компания или государственное учреждение получает претензию от заявителя, согласно Гражданскому кодексу он должен получить ответ в срок до тридцати дней. Именно такой временной отрезок предоставляется противоположной стороне на обоснование своих незаконных действий и исправление сложившейся ситуации, ведь в случае игнорирования могут последовать негативные последствия.
Однако в нормативных актах есть разъяснения, когда ответ на претензию посылать не нужно, в частности в следующих ситуациях:
- Когда переданный документ является анонимным, в нем нет каких-либо личных сведений об авторе, а Гражданский кодекс четко дает понять, что такие акты подлежат отклонению;
- Если, кроме указания ФИО и другой личной информации заявителя, в обращении нет личной подписи;
- Жалоба составлена по правилам, но включает в себя какие-то нецензурные выражения или прямые угрозы, либо сам по себе текст создан безграмотным языком, что недопустимо для официального стиля.
Прослушайте и поймите жалобу
При общении с гостями гостиницы и ресторана необходимо учитывать, что жалобы могут поступать по самым разным поводам. Некоторые гости могут жаловаться на отсутствие шампуней в номере, плохую реакцию персонала, частые косяки при заполнении формы заказчиком и другие проблемы, связанные с обслуживанием.
Особо важно уметь правильно реагировать на жалобы, чтобы удержать гостя и предложить ему удачное решение проблемы. Когда вы получаете жалобу, привязка к ней должна быть максимальной. Это значит, что необходимо прослушать и понять жалобу гостя и только затем приступать к поиску решения.
Важно помнить, что многие жалобы могут быть необычными или даже ложными, поэтому перед обновлением номера, заказа банных принадлежностей или принятием других мер, узнайте, как выглядела ситуация на самом деле. Необходимо проявлять осторожность и защищаться от «провокаторам», которые могут пытаться получить от гостиницы или ресторана какой-либо подарок в виде скидки или бесплатного обслуживания.
Если гость напишет вам жалобу в социальных сетях или на фотографиях в интернете, то обращения необходимо отвечать в обратную сторону. Моей особой жалобой на номер или обслуживание, могут быть имеющиеся косяки или неправильное заполнение формы заказчиком. Иногда, когда формы необходимо заполнять ежедневно, может быть привычкой или забывчивостью персонала от обновлять их.
Постарайтесь быть доступными
Когда гость обращается к нам с жалобой, это значит, что у него возникли проблемы или неудовлетворенность во время пребывания в нашем отеле. Поэтому очень важно быть доступными и оперативно реагировать на все обращения со стороны гостей.
Нашей главной задачей является обеспечение качественного обслуживания и комфорта для наших гостей. Ни одна жалоба не должна быть пренебрежительно отнесена. Все письма и обращения гостей должны быть тщательно рассмотрены и с ними должно быть взято на тот или иной уровень.
Плохая звукоизоляция, нестандартное заполнение мини-бара или отсутствие тех или иных шампуней, как указано на нашем сайте или в фотографиях, — причины возникновения жалоб среди постояльцев. Если гость упоминает о них, то это значит, что это реальные проблемы, которые нужно отработать и исправить.
Необычная ситуация возникла с гостем, который пожаловался на отсутствие чайника в номере. Хотя на самом деле в номере его присутствие предусмотрено. В данном случае после разбора жалобы и предоставления ответа на письмо гостя, выяснилось, что он просто не обратил внимание на чайник, который находился в шкафу.
Кроме того, мы должны быть проактивными и предлагать решение проблем еще до их возникновения. Например, если гость обращается с жалобой на плохую работу интернета в номере, то необходимо предложить ему заполнить анкету о качестве работы интернета или провести небольшой опрос о его качестве и стабильности.
Еще один важный вопрос – это обновление мебели в номерах и ресторанах. На нашем сайте мы указываем, что мебель и интерьер регулярно обновляются. Если в номере или ресторане гости видят старую мебель, то это может вызвать недовольство и стать причиной жалобы.
Не менее важное направление работы – это обработка жалоб и претензий со стороны гостей. Кейс гостя, который обратился к нам с жалобой на грубость со стороны персонала ресторана, послужил уроком для всего руководства отеля. В данном случае мы провели разбор жалобы и выработали конкретные меры для того, чтобы предотвратить подобные инциденты в будущем. Теперь все наши сотрудники проходят обязательную программу обучения по вежливости и культурному общению с гостями.
Жалоба гостя: ответ на жалобу (образец)
Уважаемый гость,
Мы хотим поблагодарить вас за ваше письмо, в котором вы поделились своими впечатлениями о вашем пребывании в нашей гостинице и выразили свои взгляды на некоторые проблемы, с которыми столкнулись. Мы всегда ценим отзывы наших гостей и стремимся найти наилучший способ реагировать на жалобы и предложения, чтобы улучшить качество предоставляемых услуг.
Прежде всего, мы хотим извиниться за любые неудобства, с которыми вы столкнулись в нашей гостинице. Мы принимаем ваши комментарии очень серьезно и уже предпринимаем необходимые шаги для исправления ситуации.
В вашем письме вы высказали некоторые претензии относительно состояния номера и качества обслуживания. Все наши номера регулярно проходят тщательную уборку, и мы изучим данную ситуацию и примем меры, чтобы поддерживать стандарты гостиницы.
Что касается постельного белья, мы всегда стараемся предоставлять наилучшее качество и удобство нашим гостям. Направлено сообщение нашему домашнему персоналу, чтобы удостовериться, что все наши постельные принадлежности соответствуют высоким стандартам.
Относительно аксессуаров в ванной комнате, мы предлагаем нашим гостям шампуни и гели для душа. Если вам не хватило какого-то из продуктов, пожалуйста, сообщите нам, и мы постараемся компенсировать это.
По поводу холодильника, возникшей ситуации подачи вам неполных спорных напитков. Мы изучим данную ситуацию и предпримем меры, чтобы гарантировать, что наши гостиничные холодильники заполняются полностью и соответствуют описанию и ожиданиям наших гостей.
Мы также обратим внимание на вашу претензию о состоянии мебели в номере и примем меры для исправления ситуации. Мы всегда стараемся поддерживать все наши номера в хорошем состоянии, и ваш отзыв поможет нам улучшить нашу работу.
Исправление недостатков в предоставляемых услугах: ответ на жалобу
Уважаемый гость,
Мы искренне сожалеем о возникшей ситуации и хотим заверить вас, что мы принимаем вашу жалобу с полной серьезностью. Ваше мнение для нас очень важно, и мы стремимся решать все проблемы, которые возникли во время вашего проживания.
Исходя из вашей жалобы, мы уже приняли меры для исправления выявленных недостатков в наших услугах. Как вы отмечаете, в номере не было новых полотенец и банных принадлежностей каждый день. Мы сразу же приняли решение о повышении внимания персонала к этому вопросу и начали ежедневную замену полотенец и обеспечение номеров всеми необходимыми гелями и мылом.
Когда вы обратили внимание на неаккуратно подавленное белье, мы провели разбор с сотрудниками, и теперь все сотрудники, связанные с оформлением номеров, приняли обязательство правильно оформлять кровати и убираться в номерах.
Мы также провели дополнительное обучение персонала, чтобы избежать возникновения подобных ситуаций в будущем. Это включает в себя более тщательное заполнение формы для гостя при заселении, чтобы исключить возможность неточной информации и излишней привязки к социальным сетям или спорным вопросам.
Мы хотели бы обратить ваше внимание на то, что подача заявлений и претензий в социальных сетях или на сайте отеля не всегда является наилучшим решением. Ответы на жалобы могут занять некоторое время из-за необходимости изучения обстоятельств и проведения подробного разбора с персоналом. Кроме того, важно учитывать, что в описании услуг на сайте могут быть неточности из-за изменений в процессе обслуживания или других причин.
Ваша жалоба поможет нам улучшить качество наших услуг и предоставить вам и другим гостям идеальный опыт проживания. Мы ценим ваш отзыв и обязуемся сделать все возможное для улучшения ситуации путем проведения дополнительных тренингов для персонала, усиления контроля качества и регулярных проверок со стороны нашего руководства и Роспотребнадзора.
Мы надеемся, что вы снова посетите наш отель и дадите нам возможность показать вам наши улучшения. Будем рады сделать ваше следующее пребывание более комфортным и приятным.
С уважением,
Администрация отеля
Правила рассмотрения претензий и жалоб
· Итак, особое внимание следует уделить рассмотрению жалоб гостей. Даже самые неожиданные жалобы не должны оставаться без внимания, так как согласно исследованиям, проведенным Международной ассоциацией обслуживания клиентов в США 91% недовольных клиентов больше никогда не воспользуются услугами данной гостиницы и вдобавок расскажут обо всем минимум девяти собеседникам. 54-70% снова воспользуются услугами гостиницы, если их претензии будут удовлетворены. А если они будут удовлетворены очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.
·
· Таким образом, при рассмотрении жалоб необходимо соблюдать несколько достаточно простых правил:
· Гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием.
· По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, что бы другие ни могли слышать его претензий.
· Часто называйте гостя по имени и отчеству. Психологи утверждают, что собственное имя — одна из главных ценностей для человека.
Как составляется ответ на жалобу
Каждый ответ на претензию обязан содержать определенную информацию:
- Наименование организации или ФИО индивидуального предпринимателя, являющегося адресатом обращения, а также контактные сведения;
- Сведения о лице, который обратился с жалобой (ФИО, адрес);
- Обращение к оппоненту. Обычное приветственное словосочетание – «Уважаемый … (ФИО)!»;
- Подтверждение получения претензии. Оно может выглядеть как следующая фраза: «Ваша претензия от (число) была рассмотрена»;
- Повествование хода произошедших событий. Нужно поведать суть трудностей, с которыми столкнулся контрагент. Это нужно по нескольким причинам – так повествование будет понятным, и из текста ответа на претензию станет ясно, зачем были осуществлены именно такие действия;
- Список мероприятий, произведенных для устранения причины претензии или запланированных ранее;
- Итог рассмотрения жалобы. Если она обоснована, нужно предложить заявителю способ разрешения разногласий. Требования могут подлежать удовлетворению в полном объеме или только в части. Правильным решением будет принести извинения и выказать надежду, что заявитель продолжит сотрудничество. Можно предложить пострадавшему некую компенсацию за нанесенный ему вред, к примеру, скидки, бонусные карты или другие преференции;
- Если не подтвердился факт нарушения, следует поведать об этом заявителю с демонстрацией причин отказа и ссылками на нормативно-правовые акты;
- Если к ответу прикрепляются документы, в тексте нужно отметить какие именно;
- Сведения о субъекте, который подписывает документ (должность, ФИО);
- Дата составления ответа на претензию;
- Подпись руководителя или иного лица, которое уполномочено на рассмотрение претензий;
- Если ответ составлен от имени организации, нужно поставить печать.
Стоит отметить, что не получив удовлетворения своей претензии, заявитель может пожаловаться в учреждения, которые уполномочены осуществлять контроль деятельности организаций (Роспотребнадзор, надзорные учреждения и др.). Кроме того, может быть инициировано судебное производство.
Возможно также, что дело получит резонанс в СМИ, что не способствует росту деловой репутации. Поэтому при подготовке ответа на необоснованные претензии нужно внимательно анализировать мотивы отказа в удовлетворении жалобы и подкреплять свое мнение ссылками на нормативно-правовые акты, соглашения и другие документы.
Если ситуация нарушает не только ваши личные права, но и права других граждан, например соседей, то все потерпевшие могут объединиться и написать коллективную жалобу.
Как отправить ответ на претензию
По закону выполнить действия необходимо в той же форме, в которой была получена сама жалобу, если иное не было отражено в ее тексте. Так, если была представлена письменная претензия, ответ оформляется в аналогичной форме, даже если присутствует номер телефона для оперативной связи. Документы, полученные через интернет, рассматриваются, после чего оформляется ответ в электронной форме. Если получено устное заявление от пациента или покупателя, на него также нужно ответить устно. Коллективная претензия не требует дачи ответа каждому отдельному заявителю, а только лицу, чьи контактные данные указаны в верхней стороне листа. Альтернативой выступает личная подача. Аналогичные правила действуют во всех других ситуациях. Когда ответ передается непосредственно в руки, подпись ставится в особом журнале организации.
Как отправить ответ на претензию
По закону выполнить действия необходимо в той же форме, в которой была получена сама жалобу, если иное не было отражено в ее тексте. Так, если была представлена письменная претензия, ответ оформляется в аналогичной форме, даже если присутствует номер телефона для оперативной связи. Документы, полученные через интернет, рассматриваются, после чего оформляется ответ в электронной форме. Если получено устное заявление от пациента или покупателя, на него также нужно ответить устно. Коллективная претензия не требует дачи ответа каждому отдельному заявителю, а только лицу, чьи контактные данные указаны в верхней стороне листа. Альтернативой выступает личная подача. Аналогичные правила действуют во всех других ситуациях. Когда ответ передается непосредственно в руки, подпись ставится в особом журнале организации.
Как выбрать подходящий тон для жалобы
Когда вы сталкиваетесь с негативным опытом пребывания в отеле или гостинице, важно выбрать подходящий тон для написания жалобы, чтобы ваше заявление было эффективным и убедительным. Во-первых, необходимо быть тактичным и вежливым в своих высказываниях, даже если вы разочарованы условиями проживания или качеством обслуживания.
Ваша жалоба должна быть четкой и конкретной, с указанием всех фактов и деталей, которые вызвали ваше недовольство. Не забудьте указать дату заезда и выезда, номер комнаты, название отеля или гостиницы, а также контактные данные администрации. Это поможет гостиничной администрации правильно идентифицировать вашу бронь и обработать вашу жалобу.
Представьте свою жалобу в виде структурированного документа, используйте пункты и списки для более легкого чтения и понимания. Вы можете также использовать выделение ключевых слов или фраз, чтобы акцентировать внимание на наиболее значимых для вас направлениях жалобы.
Если вы подготавливаете жалобу на бронирование отеля или гостиницы через заказной сервис, убедитесь, что приложили все необходимые документы, подтверждающие вашу бронь. Это может быть подтверждающий электронный письмо или акт осмотра номера, который свидетельствует о проблеме.
Вы можете использовать ссылки на статьи законодательства, которое регулирует права гостей и обязанности отелей. Например, упомяните, что в соответствии с законом гостям гарантируется безопасность и комфортное проживание. Это может подчеркнуть ваше право на адекватное обслуживание по договору.
В вашей жалобе можно задать вопросы, например, о возможности разрешения проблемы или о том, какие меры будут предприняты в отношении виновного в ситуации. Это позволит показать ваше желание урегулировать конфликт и найти выгодное вам решение.
И, наконец, не забудьте выразить благодарность за предоставленные услуги, узнать о возможности компенсации или предложить иной вариант разрешения ситуации. Это может помочь вам достичь положительного и всестороннего результата в вопросе решения вашей жалобы.
Если у вас возникли проблемы или вопросы во время пребывания в гостинице или отеле, вам есть возможность подать жалобу на администрацию заведения. В данной таблице приведены основные составляющие, которые должно содержать ваше заявление:
| 1. Заголовок: | Укажите в заголовке, что ваши данные — это жалоба. Например: «Жалоба на условия проживания в гостиничном комплексе Измайлово». |
| 2. Данные заявителя: | Укажите ваши полные данные: ФИО, контактный телефон, адрес проживания и гражданство. |
| 3. Документы: | Укажите какие документы прилагаются к заявлению, например, копия договора/брони, акт осмотра номера и другие необходимые документы. |
| 4. Суть жалобы: | В подробной форме изложите основные проблемы, с которыми вы столкнулись во время пребывания в гостиничном комплексе, например, некачественное обслуживание, отсутствие возможности пользоваться услугами, недостаточное качество питания и т.д. |
| 5. Желаемые варианты решения: | Укажите, какие варианты решения вас устроят: возмещение финансовых затрат, перенос в другой номер/гостиницу, компенсация морального вреда и т.д. |
| 6. Заявление: | Подпишите заявление и укажите дату подачи. |
Не стоит забывать, что ваше заявление должно быть составлено в соответствии с законом, а данные предоставленные в нем должны быть достоверными и полными. Желательно иметь копии всех документов, связанных с бронированием и проживанием, чтобы в случае возникновения вопросов с администрацией отеля можно было подтвердить свои требования. Благодаря правильно составленной жалобе вы будете иметь больше шансов получить выгодное решение по вашему вопросу и защиту прав гостя.