Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Чем потребитель отличается от покупателя?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Задача маркетинга родить или создать потребителя или покупателя, а не клиента. Это удается сделать на территории России, но в основном на территориях крупных городов, оторванных от сельской местности. В сельской местности и малых городах очень, много людей заняты натуральным подсобным хозяйством. Основу потребления жителей таких конгломератов составляет продукция, произведенная своими руками.
Потребители, покупатели и клиенты
Отличие потребителя от клиента и покупателя заключается в том, что он возьмет все предложенные ему продукты (товары и услуги). Главное красивая вывеска, упаковка, вкус, цвет, но что скрывается за этим фасадом ему фактически безинтересно. Это на руку маркетингу — больше оборот, больше прибыль, а это основная база реального маркетинга. В этом кроется его самый большой недостаток. Качество — ложь, оно не нужно, красиво подать вот шарм современного маркетинга.
Под Клиентом мы подразумеваем человека, который покупает товары или услуги и оплачивает их стоимость. Слово «клиент» происходит от термина «обычай», что означает «практика», поэтому слово «клиент» означает физическое или юридическое лицо, которое регулярно покупает товар или услугу у продавца. Это может также быть известно как клиент или покупатель. Они делятся на две категории:
- Торговые клиенты : клиенты, которые покупают товары для того, чтобы увеличить стоимость и перепродать их. К ним относятся производители, оптовики, дистрибьюторы, розничные торговцы и т. Д.
- Конечный клиент : это клиенты, которые приобретают его либо для собственного использования, либо для передачи конечному пользователю.
Сравнительная таблица
| Основа для сравнения | Покупатель | Потребитель |
|---|---|---|
| Имея в виду | Покупатель товаров или услуг известен как Заказчик. | Конечный пользователь товаров или услуг известен как Потребитель. |
| Перепродать | Покупателем может быть коммерческое предприятие, которое может приобрести его с целью перепродажи. | Нет |
| Покупка товаров | да | Не обязательно |
| Цель | Перепродажа или потребление | Потребление |
| Цена товара или услуги | Оплачивается заказчиком | Не может быть оплачен потребителем |
| Человек | Физическое лицо или организация | Отдельное лицо, семья или группа людей |
Основные характеристики потребительского поведения
- Рациональность. Клиент выбирает товар в соответствии со своими вкусами, интересами, потребностями и финансовыми возможностями. Именно поэтому производители стремятся как можно больше расширить ассортимент, предоставить возможность выбора и сравнения продукции одной категории. Это и называется проявлением рационализма.
- Независимость выбора. Тот случай, когда человек принимает решение о покупке самостоятельно.
- Множественность. Количество предложений находится в прямой зависимости от действий покупателя и наоборот. Учитывая, что сегодня рынок товаров и услуг переполнен различными продуктами, которые могут удовлетворить интересы практически любого, поведение потребителей и факторы, определяющие его, становятся с каждым днем все более разнообразными.
Сравнительная таблица
| Покупатель | потребитель |
| Это человек, который покупает вещи или услуги у бизнеса. | Это человек, который покупает вещи и услуги для личного пользования. |
| Природа | |
| «Клиент» предлагает разовую продажу. | Потребителей часто считают конечным пользователем. |
| Цель | |
| Перепродажа или потребление | потребление |
| Человек | |
| Частное лицо или организация | Человек, Семья или Группа людей |
| Источник | |
| Это физическое лицо, которое покупает товары или услуги у другого лица или компании. | Это физическое лицо, которое покупает товары или услуги у клиента. |
| отношения | |
| Тесные межличностные отношения | безличный |
| Поведение | |
| Техническая экспертиза | арматура |
| фокус | |
| Долгосрочный фокус | Краткосрочный фокус |
Покупатель и потребитель как объекты маркетинговых исследований
- конечные потребители — это отдельные покупатели, приобретающие товары для личного использования;
- предприятия-потребители — покупатели, приобретающие товары для использования в процессе дальнейшего производства, эксплуатации в рамках организаций, а также для перепродажи.
Поведение этих групп потребителей может существенно различаться, что обусловлено: -различными целями приобретения товаров; -способами принятия решений о покупке; -источниками информации, используемыми при принятии покупательских решений; -частотой совершения покупок; -мотивацией покупок; -неодинаковым уровнем знаний о товарах;
Положения, лежащие в основе правильного понимания потребителей.
- Потребитель независим: его поведение ориентируется на определенную цель, товары им принимаются или отвергаются в зависимости от степени соответствия его запросам. Понимание этого и постоянное приспособление предложения к запросам потребителя обеспечивает эффективность практической реализации концепции маркетинга.
- Поведение потребителей может быть изучено с помощью маркетинговых исследований. Это осуществляется путем моделирования покупательского поведения, исследования мотивов и факторов, характеризующих потребности людей и способы их удовлетворения.
- Поведение потребителей поддается воздействию. Маркетинг может оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведение потребителей. Это достигается при условии, что предлагаемый товар действительно является средством удовлетворения потребностей. Однако речь не должна идти о каком-либо манипулировании поведением потребителей.
- Поведение потребителей социально законно: их суверенитет в условиях рыночной экономики основывается на ряде прав. Соблюдение их является важнейшей задачей не только общества в целом, но и отдельных предприятий.
Этапы формирования потребительского поведения
Осознание необходимости продукта. Возникает из-за физиологической потребности, эстетических или бытовых запросов. Так потребитель может идти на поводу у своих желаний (например, вкуса или запаха).
Поиск информации. Пользователь ищет данные в открытых источниках: интернет, реклама, печатные издания, мнения кого-то из окружения.
Оценка альтернатив. Покупатель оценивает преимущества и недостатки разных брендов. Ему важно понять, какая модель выгоднее, надежнее, безопаснее и прослужит дольше.
Принятие решения. У пользователя уже есть рейтинг товаров, ему остается сделать окончательный выбор и нажать кнопку «Купить» или оплатить на кассе.
Реакция. Потребитель купил продукт и пользуется им, у него складывается мнение о покупке. Оно определяет дальнейшие взаимоотношения с компанией — обратится ли клиент повторно, какой оставит отзыв, порекомендует продукт друзьям или нет.
Выгоды от изучения поведения потребителей
Если вы постоянно изучаете поведение своих клиентов, то вы лучше понимаете, чем они интересуются, какие у них мотивы, цели и проблемы.
Что вам это дает?
- Вы сможете безошибочно выявить потребности, преподнести все выгоды от приобретения продукта, сделать предложение, от которого «сложно отказаться» и заключить сделку, как напрямую, так и через цепочку торговых посредников или партнеров.
- Маркетинговое продвижение становится прицельным, а значит эффективным. Вы сможете определить где клиенты привыкли потреблять контент и искать решения своих задач. Вы начинаете выстраивать коммуникацию в привычных клиенту каналах на основе выявленных интересов целевой аудитории, развитии ее потребностей, создании чувства безотлагательности и демонстрации выгод от использования продукта.
- У потребителя нет проблемы что-то купить. Рынок «завален» предложениями. У клиента скорее есть проблема сделать правильный выбор. И если вы сможете помочь ему сделать этот выбор наиболее удобным и понятным для него способом, то получите +100 очков в карму и возможность вырастить из этого потребителя настоящего бренд-евангелиста (человека, разделяющего Идею вашего бизнеса, который будет рекомендовать вашу компанию). Понимание потребительского поведения позволяет определить основные критерии выбора и оптимальным образом позиционировать продукт по отношению к конкурентам.
Воронка CDJ от McKinsey
Так как модель Сент-Эльмо Льюиса была разработана еще в XIX веке, сейчас ее считают несовершенной и пытаются всячески доработать. Более современную альтернативу под названием Consumer Decision Journey предлагает компания McKinsey. Отличие этой модели в том, что в ней допускается хаотичное прохождение каждого из этапов воронки, а сам путь клиента заканчивается не покупкой, а возвращением.
Чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова, узнавайте их потребности из первых уст. Современные технологии позволяют анализировать аудиторию без лишних трудозатрат. Речевая аналитика Calltouch Предикт автоматически устанавливает пол звонящего, записывает и расшифровывает его разговор с менеджером. Вы сможете определить ключевые запросы клиентов и оперативно под них подстроиться.
Такой подход предлагает воздействовать на подсознание человека и его эмоциональные импульсы. Исследователи этого направления используют медицинские технологии для отслеживания активности мозга и частоты сердечных сокращений человека во время просмотра рекламы или выбора товара. Психологические тесты и анкетирование тоже достаточно информативны при разработке и запуске стратегии нейромаркетинга.
Уже сейчас знания в этой области помогают бизнесу обходить барьеры принятия решений и точечно воздействовать на эмоции ЦА. Например, многие предприятия в сфере общественного питания используют в брендинге красный цвет, который на подсознательном уровне пробуждает у посетителей аппетит.
Бизнес вступит в борьбу за доверие
Общество становится все более дифференцированным. В нём сложно говорить о наборе общих трендов. На их место приходят групповые стратегии и ситуативные модели. «Потребитель будущего» – это не одна модель, а множество, и бизнес должен соответствовать всем этим моделям.
Многие визионерские концепции, которые обсуждаются сегодня – тотальная цифровизация торговли, смена форматов, – столкнутся с ограничениями, обусловленными «человеческим фактором». Возникнут оппозиции: цифровое удобство, новые сервисы, «социопатия», с одной стороны, и желание прямого контакта, «тактильности» покупки как социального взаимодействия – с другой.
При отсутствии новых идеологических смыслов жизнь людей будет в основном подчиняться очевидным желаниям здорового долголетия, накопления впечатлений, свободы и мобильности. Способ потребления будет балансом между этими ценностями и ограничениями финансовыми и физическими. Крайне высокие позиции займёт ценность доверия – обратная сторона нарастающего скепсиса и подозрения. Конкуренция за доверие в значительной мере будет двигать рынок.
Основное отличие потребителя от клиента состоит в том, что первое понятие означает социально-экономическую роль человека, а второе — юридический статус, появляющийся из-за причины вступления субъекта в правоотношения.
Напомним, что во многих случаях покупатель становится покупателем, потому как в процессе покупки товара или услуги он вступает в правоотношения купли-продажи или взаимного действия с поставщиком услуг.
Так или по другому, две категории сделок регулируются законодательством и предполагают возникновение у любого из участников данных отношений конкретного юридического положения.
Однако не каждого клиента правомерно считать потребителем, потому как он может покупать услуги и товары не для собственного пользования, а в целях дальнейшего использования — к примеру, в рамках предпринимательской деятельности.
Определив, в чем разница между потребителем и покупателем, отразим выводы в маленькой таблице.
Поведенческая тактика
Можно выделить 3 основных типа:
- Первичные действия. Клиент выбирает товар из-за приверженности (или привычки) к определенному бренду, виду и пр., поэтому редко смотрит в сторону аналогов, даже если они окажутся выгоднее.
- Импульсивность. Клиент выбирает продукт под влиянием эмоций, поэтому на принятие решения уходит намного меньше шагов.
- Поиск новизны. Клиент выбирает продукт, исходя из рекомендаций, рекламы и пр., поскольку стремится попробовать что-то новое.
Таким образом, у любого клиента есть базовая поведенческая модель, которая корректируется типом потребительского поведения и поведенческой тактикой. Однако на принятие решения о покупке так же могут оказывать влияние и факторы поведения потребителей. Например:
- Принадлежность к определенной группе – национальная или этническая группа, социальный класс, референтная группа, семья и пр.
- Возраст
- Род занятий
- Экономическое положение
- Стиль жизни
- Тип личности
До того как покупатель заплатил за товар, тот считается собственностью магазина. Соответственно, если что-то упало и повредилось по вине покупателя, он, по идее, должен за эту вещь заплатить. Но только в том случае, если было доказано, что это сделано умышленно и специально!
Если же повреждение товара произошло по вине продавца, оплачивать товар не нужно.
В каких именно ситуациях правда на вашей стороне? Если в зале:
- слишком узкие проходы между стеллажами;
- товары разложены неустойчиво, так, что их легко задеть и уронить;
- в магазине мокрый пол, а об этом не предупредили;
- кассир слишком резко запустил ленту с товарами, отчего они упали.
Определение спроса и предложения
Спрос – это ситуация, когда люди хотят купить какой-либо продукт на тех условиях, которые установил продавец. Потенциальные клиенты хотят приобрести товары и услуги, потому что с их помощью надеются удовлетворить свои потребности. Интерес потребителей может касаться как отдельных товаров или одной товарной категории, так и всех продуктов и услуг, которые есть на рынке. В таком случае спрос считается совокупным.
У понятия есть несколько характеристик, по которым оно может быть разделено на разновидности: повседневный, периодический и редкий. Желание купить возникает у клиентов каждый день, регулярно или редко:
- реальный, который представляет фактический объем приобретенных у компании товаров;
- удовлетворенный и неудовлетворенный, связанный с офферами игроков рынка. При удовлетворенном спросе все желающие могут купить товары и услуги, соответствующие ожиданиям. Удается решить проблему, ради которой покупался продукт. Если продукция не имеет нужных характеристик или ее не хватает количественно, то спрос считается неудовлетворенным.
Особенности сегмента B2C продаж
Характерная черта рынка B2C – самое большое количество потребителей по сравнению с другими сегментами. Так, в Москве это около 12,7 млн человек, то есть все население мегаполиса. Понятно, что не все из них одинаково активны во всех розничных сферах. Постоянные покупатели продуктового магазина у дома могут ни разу в жизни не приобрести автомобиль, а вегетарианцы не станут клиентами мясной лавки.
B2C-продажам свойственны следующие особенности:
- товары и услуги приобретаются обычными людьми для удовлетворения личных потребностей, а не с целью перепродажи;
- производители продукции ориентируются на нужды и вкусы рядовых покупателей;
- цикл реализации товаров и услуг короткий, продажи осуществляются по типовому сценарию;
- клиенты руководствуются больше эмоциями, чем логикой, велика доля спонтанных покупок;
- для производителя приоритетным является расширение каналов сбыта и рост потребительской аудитории, а не разовые продажи;
- покупатели не могут глубоко анализировать качественные характеристики продукции, доверяют рекламе и экспертному мнению со стороны;
- на каждого потребителя приходится малое количество одного и того же товара;
- большинство продукции на рынке B2C пользуется стабильным спросом;
- товары и услуги одинаково востребованы на разных географических территориях.