Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Претензия (требование) на возврат товара». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?
Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.
О дистанционной торговле замолвите слово
Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.
Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».
В какие сроки должно быть рассмотрено заявление?
После поступления заявления продавцу он должен рассмотреть его в течение 10 дней и вернуть покупателю денежные средства. В случае, когда возвращается качественная вещь, решение по заявлению должно быть принято в течение трех дней после обращения потребителя.
Нужно помнить! Для того, чтобы заявление было рассмотрено своевременно рекомендуем передавать его сотруднику магазина под подпись. Он должен поставить отметку о получении с датой. Отсчет срока рассмотрения начинается на следующий день. Если заявление направлялось заказным письмом, то срок рассмотрения отсчитывается с даты получения заявления, указанной в почтовом уведомлении.
Как составить заявление на возврат товара надлежащего качества
При составлении такого рода заявления — претензии, необходимо указывать причину по которой покупатель желает вернуть купленное изделие. Также нужно указывать выставленные требования продавцу.
В качестве требования обычно выступают:
- обмен купленного продукта на иной, но содержащий такие же характеристики;
- возврат товара и получение за него от продавца денег, которые были оплачены потребителем в момент совершения покупки.
Определенных и конкретных требований к составлению и написанию подобных заявлений нет. Все они должны быть оформлены произвольно, но обязательно иметь следующую структуру:
- Наименование магазина, в котором был приобретен товар ненадлежащего качества;
- ФИО руководителя данного магазина;
- Текст заявления. В нем необходимо указать причину и требования при совершении возврата ненадлежащего качества изделия. Должно быть присутствие ссылки на законодательные нормы;
- Подпись заявителя и полные ФИО;
- Дата написания и подачи заявления.
Как правильно составить заявление на возврат товара от покупателя: образец
Обновлено 12.03.2020
2019-08-28T16:11:48+03:00
Возврат недавно приобретенных покупок – явление не такое уж редкое. Связать это можно с тем, что процедура возврата достаточно проста – нужно всего лишь прийти в магазин, где было куплено изделие и написать соответствующее заявление.
Любую приобретенную вещь, сомнительного качества можно поменять на подобную.
К исключению относятся продукты питания, предметы личной гигиены, препараты медицины, нижнее бельё, косметика, парфюмерия, продукция бытовой химии и прочие бытовые товары, на которые установлено гарантийное соглашение. К исключению относятся также вещи, изготовленные по индивидуальному заказу. Как составить заявление на возврат товара?
Для возвращения товара Продавцу, требуется выполнения 2-х условий:
- Приобретенная вещь должна обладать серьезными недостатками в использовании, выраженные наличием брака или серьезных дефектов.
- Неисправность не должна быть создана Покупателем, в результате своих действий, и товар имеет изъяны, в результате чего невозможна его эксплуатация.
При выявлении у купленной вещи фабричных дефектов, клиент вправе написать прошение Продавцу, ссылаясь на Закон о защите прав потребителей, и потребовать, либо заменить вещь, либо вернуть деньги.
Возвращение предмета, который по своим качественным параметрам не соответствует паспортным, а также возвращение финансовых ресурсов, уплаченных за продукцию сомнительного качества, относится лишь к одной из возможной претензии потребителя. Покупатель вправе потребовать возмещения и прочих затрат, в результате купли предмета по качеству, несоответствующему паспортным показателям. Такие затраты подлежат возмещению только Продавцом.
Основным условием, для возврата продукции, является то, что возвращение должно быть выполнено до завершения периода, установленного законодательством. Сроки возвращения товара, в зависимости от категорий, установлены разные.
Для основной массы товаров такой период составляет 2 недели. Однако на ряд специфической продукции установлены специальные периоды.
Например, ряд товаров можно возвратить на протяжении гарантийного периода, а некоторые категории – можно вернуть до завершения срока эксплуатации либо пригодности. Данные нормы установлены законом.
Статья 18 ЗоЗПП гласит, что, если Продавец предупредил Потребителя о наличии изъянов в товаре до его приобретения, и это подтверждается отметкой в товарном чеке или в паспорте изделия, предъявлять претензию, имеющую отношение к такому изъяну Потребитель не вправе.
К возврату допустимы практически любые товары, купленные в любых торговых точках (в т.ч. интернет-магазинах), в должном качестве, за исключением:
- продуктов питания;
- лекарств;
- предметов личной гигиены;
- прочих изделий, упомянутых в постановлении Правительства РФ № 55 от 19.01.1998;
По каким причинам можно вернуть деньги за товар
Закон предоставил покупателю несколько оснований, при наличии которых он реализует свое право на получение денежных средств, выплаченных в связи с приобретением товара.
Среди них можно выделить:
- несоответствие заявленному качеству товара;
- наличие у товара брака;
- неполная комплектация товара;
- приобретенный товар не подошел по фасону, цвету, габаритам.
- Как составить претензию на некачественный товар?
- Для продавца не должно быть решающим основание, по которому покупатель решил передать приобретенный товар назад в магазин.
- Процедура получения средств обратно реализовывается посредством передачи покупателем заявления о возврате средств.
Возможные причины возврата товара
Чтобы правильно составить документ, прежде всего, необходимо определиться с причиной возврата. Это может быть плохое качество продукции; отсутствие всех деталей; не тот размер/цвет/фасон; наличие технических дефектов или сиюминутная покупка, которая в действительности не так необходима покупателю, как представлялось в магазине (п. 1 ст. 25 Закона № 2300-1 от 07.02.92 г. «О защите прав потребителей»). Какой бы вариант ни оказался, следует точно знать, что не получится вернуть изделие, если:
- Прошло более 14 дн.
- В магазине нет в наличии аналогичного товара на замену.
- Продукция относится к перечню изделий, запрещенных к возврату (при условии, что недостатков по качеству товара нет).
Можно вернуть следующие виды продукции:
- Обувь.
- Одежду, включая меховую и кожаную.
- Садоводческий инвентарь.
- Простую бытовую технику.
- Спортивное оборудование.
- Канцелярские товары.
- Инвентарь для садоводов и огородников.
- Товары для туризма, рыболовства, активного отдыха.
- Кухонные принадлежности и посуду.
- Другие товары.
Сроки возврата и замены товара
Если проблему было решено устранить заменой товара, сложность может возникнуть в элементарном отсутствии такого же товара. В этой ситуации продавец предлагает произвести замену товара на аналогичный в течение недели.
Покупатель, испытывающий острую нужду в вещи, может попросить в трехдневный срок предоставить ему во временное пользование иной товар. Он обязательно должен иметь схожие свойства и характеристики.
Данное правило подразумевает возможное продление срока. Это актуально в ситуации, если продавцу для доставки требуется определенное время. Несмотря на отсутствие товара на складе или в магазине, запрос на замену все равно должен быть рассмотрен. Любая временная задержка подтверждается документально.
Доставка нового товара производится строго за счет продавца!
Можно ли поменять товар без чека по гарантии? Как правильно это сделать? Ранее уже было написано о том, что чек не является обязательным документом, по которому можно произвести обмен одной вещи на другую. Для этого вполне подойдет и гарантийный талон, на котором стоит печать и подпись продавца. Как правило, гарантия в обязательном порядке выдается на обувь и бытовую технику. Последний документ очень пригодится в том случае, когда товар оказался некачественным.
Кроме того, еще раз хотелось бы сказать о том, чтобы покупатели не боялись отстаивать свои права. Если вещь не подошла по размеру, фасону, то ее можно вернуть назад или поменять даже без чека. Обычно сложностей в таких случаях не возникает. Тем более, если вещь была приобретена на рынке, где условия не всегда позволяют совершить примерку.
Но каждый покупатель обязан запомнить, что обменять качественную вещь на другой товар можно только в том случае, если она имеет свой первоначальный товарный вид и на ней не имеется следов эксплуатации.
Как составить заявление на возврат товара?
1. Соберите данные для составления заявления. Чаще всего возникают вопросы по поводу того, на чье имя писать заявление о возврате товара. Информацию о продавце лучше всего взять из документов, подтверждающих покупку. Например, название компании указывается в кассовом чеке, товарном чеке, накладной, договоре купли-продажи.
На практике бывают ситуации, когда выяснить имя руководителя компании из документов не удается.
Например, в кассовом чеке может быть указано просто ООО «Вектор». Это не очень серьезная проблема, однако многих она заставляет «опустить руки».
Если Вам не удалось выяснить имя руководителя, то не указывайте его в заявлении вообще. Просто укажите в заявлении «Генеральному директору ООО Вектор» без указания ФИО.
2. Составьте шапку заявления. Первую половину составляют данные человека, которому адресовано заявление (продавца). Вторая часть представляет собой данные покупателя. После шапки нужно написать слово «заявление».
3. Основная часть заявления. В этом разделе заявления нужно указать где и при каких обстоятельствах Вы приобрели товар, а также на основании чего Вы требуете вернуть деньги.
Например, если при продаже товара продавец сообщил Вам, что он подходит к автомобилю ВАЗ 2101, а в итоге оказалось, что деталь предназначена для другого транспортного средства, то именно это и нужно указать в основной части заявления.
Кроме того, нужно написать и пункт закона о защите прав потребителей, который относится к ситуации.
4. Требования покупателя. В этой части заявления нужно указать, что Вы хотите получить от продавца.
Например, если Вы хотите вернуть деньги за товар, то так и напишите в заявлении. При этом следует в том числе указать и сумму, которая подлежит возврату.
В данном пункте могут быть записаны и другие требования.
Например:
- Об оплате стоимости доставки.
- О возмещении ущерба, причиненного товаром.
- О ремонте товара.
Вернуть можно практически все товары, купленные в торговых точках. Интернет-магазины исключением не являются. Возвращаемый товар должен иметь подобающее качество. В иной ситуации в возврате откажут. Исключение составляют случаи, когда продукт был изначально бракован, но недостаток сразу не заметили.
Александр Миронов
Юрист — консультант
Задать вопрос
Примечательно, что в законе изначально упоминается не возврат товара, а его замена. Возврат денег выполняют, если аналог отсутствует в продаже или не может быть предоставлен по иной причине. Статистика показывает, что в большинстве случаев продавцы идут навстречу покупателям. Они соглашаются вернуть деньги, если клиент отказывается обменивать покупку.
Учтите! Для получения права на возврат внесенных за товар денежных средств необходимо соблюдение следующего перечня условий:
- покупатель может предъявить документы, подтверждающие факт приобретения товара в магазине;
- приобретенный товар не находился в использовании. Подтверждается этот факт наличием бирок и ярлыков на упаковке;
- обращение покупателя о возврате денежных средств осуществлено в срок не позднее 14 дней со дня совершения покупки товара. Течение этого срока начинается на следующий день после приобретения;
- возврат производится на основании письменного обращения покупателя;
- в качестве причин такого возврата указаны несоответствие формы, фасона, комплектации, ненадлежащее качество приобретенного товара или наличие заводской поломки;
- период, в течение которого средства передаются назад покупателю, не превышает трех дней с момента подачи заявления.
Какой товар не подлежит возврату
Возврат товара допускается не во всех случаях. Некоторые виды продукции не подлежат возврату и обмену.
К ним относятся:
- Продукты питания. Возвратить данный вид продукции нельзя даже в том случае, если тара или упаковка не была повреждена;
- Технические устройства и транспортные средства, а также запчасти и дополнительные детали к ним;
- Ювелирные изделия с драгоценными камнями и из ценного металла, а также украшения, изготовленные из других материалов;
- Медицинские препараты и средства, в том числе шприцы, бинты, шины и гипс;
- Хозяйственные средства (порошок, мыло и так далее), декоративная косметика, химические средства (удобрения, отрава и прочее);
- Упаковочная продукция: пленка, пакеты, коробки и тому подобное;
- Кухонные принадлежности, в том числе бытовая техника;
- Изделия из текстиля: постельные принадлежности, белье, чулочная продукция, ткань;
- Гигиенические средства;
- Домашние растения и животные;
- Книги, журналы и газеты.
Как вернуть товар в интернет магазин и забрать деньги?
В какие сроки возвращаются деньги при возврате товара продавцу, читайте тут.
Если продавец принял положительное решение после рассмотрения заявления, то происходит возврат средств за товар ненадлежащего качества в сумме, которую заплатили за товар при покупке. Либо в размере суммы стоимости товара и дополнительных расходов, если такие имели место. Однако возможны варианты, что цена на товар с момента его покупки была изменена. Причем изменения могли произойти как в большую, так и в меньшую сторону.
В том случае если цена товара изменилась в меньшую сторону со дня его покупки, то продавец обязан компенсировать ту сумму, которая была внесена за товар фактически в день его приобретения.
В том случае если цена на возвращаемый товар изменилась в большую сторону, то продавец должен компенсировать сумму, которая отражает цену товара на дату подачи претензии. То есть, фактически, компенсация может быть больше той суммы, за которую товар был приобретен.