Для чего нужны основные этапы продаж и как правильно применять их на практике?

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Для чего нужны основные этапы продаж и как правильно применять их на практике?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Область применения техники продаж довольно широка — B2B и B2C сегменты, но она не везде будет актуальна. Процесс ведения продаж зависит от продукта, компании, сегмента, в котором она работает, целевой аудитории, воронки продаж, поведения рынка и ряда других условий. Поэтому нужно исходить из сферы бизнеса и его процессов.

• Какой бы вид продаж вы ни выбрали, не стоит пропускать ни единого обязательного этапа продаж, поскольку это одна логическая цепочка, которая выстраивает линию поведения, приводящую к результату.
• Всегда слушайте клиента, не перебивайте и не пытайтесь наслать все «казни египетские» на голову отказавшему в покупке.
• Старайтесь оставаться спокойными и вежливыми на протяжении всего процесса.
• Не оставляйте попыток наладить контакт, если этого не случилось с первого раза.
• Не будьте агрессивными в продажах. Даже если сделка будет заключена, совсем не факт, что у собеседника сложилось о вас и компании хорошее впечатление.

Распространенные ошибки

А теперь давайте разберем, какие ошибки встречаются при использовании любой из вышеперечисленных техник продаж:

• Продавец не умеет слушать собеседника. Менеджер, который слышит клиента, вызывает у него доверие и желание рассказать о своих потребностях.
• Попытка убеждать, не приводя аргументов. Если менеджер не в силах рассказать о том, какую выгоду получит клиент, последний может засомневаться в компетентности специалиста — и закончит разговор.
• Продавец неверно оценил «подкованность» клиента. Сотрудник компании должен понимать, на каком языке общаться с потребителем: можно ли использовать профессиональные термины или лучше вести беседу, оперируя простыми словами.
• Менеджер излишне активно навязывает дополнительные продукты ради продажи. Если человек уже отказался от предложений — не нужно давить на него, задавая один и тот же вопрос снова и снова.
• Сотрудник не знает характеристик и ценности продукта. Если продавец не может квалифицированно презентовать продукт и выделить его преимущества, сделка рискует никогда не закрыться.
• Отсутствует умение формировать потребность у клиента. Далеко не все люди готовы приобрести продукт по факту получения предложения — поэтому менеджер должен объяснить потребителю, почему тот должен купить товар или услугу.
• Негативная реакция на срыв сделки. Ошибки — это неизбежное следствие любых переговоров. Благодаря им можно проанализировать ситуацию и не допустить повторения подобных неудач в будущем.

Не допускайте их вы будете продавать лучше:

1. Отсутствие инициативы. Именно вы должны проявлять интерес к клиенту. Инициатива формирует первое впечатление, если вы не интересуетесь клиентом, его вряд ли заинтересует ваш товар или услуга
2. Недостаточный уровень знаний продукта. Вы должны показывать профессионализм и компетенцию в вопросе, с которым вы хотите помочь клиенту. При этом важно сохранять границу между профессионализмом и заумностью. Помните о том, что вы общаетесь с обычным человеком, непосвященным в сложности направления вашей работы. Говорите с ним простым языком, но показывайте, что вы знаете, о чем говорите
3. Чрезмерное бахвальство и преувеличение свойств. Продать важно, но нельзя использовать для этого подлые трюки. Не приписывайте продукту то, чего у него нет, иначе ожидания клиента не сойдутся с реальностью и он останется недоволен покупкой
4. Оценка возможностей клиента по внешности. Встречают по одежке – это правда, но не забывайте о том, что мы люди и нам свойственно примерять на себя разные положения. Состоятельный человек может скрывать, что у него много средств, а менее обеспеченные люди – наоборот всеми средствами показывать свою мнимую значимость. Помните, выявить реальное положение вещей можно только в разговоре
5. Пропуск этапов. Нельзя продать, если вы не знаете потребностей, а выяснить потребности не получится, если вы не познакомились с человеком. Помните, что каждый этап несет за собой определенную функцию и каждый из них необходим для перехода к следующему

Любая продажа строится по понятному алгоритму, состоящему из 5 шагов:

Знакомство. Вы завязываете общение с клиентом.

Выявление потребностей. На этом этапе вы задаете вопросы о бизнесе клиента и задаче.

Презентация. Во время нее вы рассказываете, как решите задачу клиента.

Отработка возражений. Здесь вы отвечаете на вопросы клиента, возникшие после презентации.

Закрытие сделки. Переводите клиента к подписанию договора.

CRM-система поможет провести клиента по всем этапам: она будет напоминать о звонках, создавать карточки клиента и вести учет звонков. Если вы правильно определили этапы продаж, подстроили их под свой бизнес и контролируете работу менеджеров, у вас получится наладить стабильные продажи.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ И ЦЕПОЧКА СОЗДАНИЯ СТОИМОСТИ

Истоки понятия «бизнес-процесс» лежат в работах Майкла Портера (1980г.). Цепочка создания стоимости Портера — почти полный аналог бизнес-процесса. Портер ввел понятие цепочки стоимости для выявления источников конкурентных преимуществ и понимания, какими действиями компания создает добавочную стоимость.

В процессе продажи также создаётся добавочная стоимость: конечная стоимость услуги или поставленного клиенту товара содержит стоимость каждого действия продавца.

Бизнес-процессы бывают основными и вспомогательными. Основной процесс отвечает непосредственно за генерацию прибыли. Вспомогательный — отвечает за поддержку основного процесса.

Бизнес-процесс продажи является основным, потому что он отвечает за получение прибыли в компании. Поэтому эффективное управление процессом продажи является важнейшим в управлении бизнесом.

Если вы планируете внедрить новый инструмент для увеличения продаж, сначала опишите бизнес-процесс продажи, и только после этого приступайте к внедрению изменений.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: СТАНДАРТИЗАЦИЯ

Регламентируемый и выполняемый процесс продажи минимизирует хаос в отделе продаж и стандартизирует выполнение задач.

Какие выгоды вы получаете после стандартизации процесса продажи?

1. Сокращаете время выполнения действий на этапах: как следствие, повышается себестоимости бизнес-процесса продажи, увеличивается прибыль///
2. Повышаете прозрачность: бизнес-процесс становится понятным всем сотрудникам, отвечающим за привлечение и обслуживание клиентов.///
3. Повышаете управляемость: РОП понимает, какое именно звено требует повышения качества.///
4. Улучшаете обучение сотрудников: четкий алгоритм с описанными результатами, которые должны быть на выходе и выходе каждого этапа сокращают ввод в должность новых сотрудников в сложных нишах с 2-х месяцев до 3-х дней.///
5. Снижаете риски: если бизнес-процесс понятен и ясны технологии, которые вы используете на каждом из этапов, то исчезает зависимость от навыков одного продавца-«звезды». Вы точно знаете, какие техники продаж должны быть использованы на том или ином этапе бизнес-процесса продажи, чтобы получить результат.

Философия продаж. Первый этап цикла продаж

Цикл продаж, этап первый, внутренний.

Все начинается с философии продаж. Философия или идеология продаж — это внутренние установки продавца по отношению к тому, что он делает, по отношению к своему клиенту и своему продукту.

Философия продаж — это индивидуальные и корпоративные ценности. Чем больше эти ценности совпадают, тем более продавец чувствует себя в своей тарелке, когда работает в своей компании. «Клиент всегда прав». Это философия продаж. «Клиент прав в 95 % случаев». Это философия продаж.

Кстати, а вы лично как думаете, в скольких процентах случаев клиент действительно прав? «Самое главное — это втюхать». Это философия продаж. «Основная цель продавца — создание предвкушения удовлетворения потребности у клиента».

Это философия продаж.

Заходишь в офис компании «Coca – Cola» и что ты видишь? Большую надпись «Правило № 1. Если ты не позаботился о своем клиенте, о нем позаботится кто-то другой». Это – философия продаж! Билл Гейтс говорит: «Ваши самые недовольные клиенты – ваш самый большой источник обучения».

Ричард Бренсон предлагает такой принцип работы с клиентом: «Ключ к успеху – это создание у клиентов реалистичных ожиданий, а затем эти ожидания нужно не просто оправдать, их нужно превзойти».

Джефф Безос, основатель Amazon, утверждает: «Если вы сделаете клиента несчастным в реальной жизни, он расскажет об этом 6 друзьям. А, если вы сделаете клиента несчастным в Интернете, то об этом узнает 6 000 человек». А помните, кто говорил, что клиент – это тот, кто платит нам зарплату? Все это – принципы философии продаж!

Идеология продаж может быть хорошо осознанной и четко сформулированной. Бывает так, что философия продаж находится у человека или у компании в полуосознанном состоянии. Могут быть и вариации. К примеру, наверху, у топ-менеджеров, философия продаж проговорена, а вот менеджеры по продажам о ней не знают. Или ее не разделяют. Как вы понимаете, вариантов бывает масса.

Я лично всегда выступаю за то, что если уж ты пришел работать в компанию, то должен разделять ее принципы и нормы. По крайней мере, относиться с уважением, а не судачить в курилках и коридорах о том, какое руководство плохое. Позиция сплетен слабая, даже можно сказать, мелкотравчатая. Недостойная продавца.

Вы же продавцы, вы сами себе хозяева, вы сами распоряжаетесь своей жизнью! Найдите себе тот продукт и ту компанию, в которой работать вам будет действительно по душе. Вы же денег будете больше зарабатывать! Гораздо больше!! Ну, очень много!!! Да что я объясняю. Будто вы сами не знаете.

Итак, философия продаж — это внутренние установки человека, которые им руководят. А от установки зависит очень многое! И философия продаж является первым этапом цикла продаж.

Основные ошибки, которые делают продавцы при продажах

Существует немало ошибок, которые могут привести к срыву сделки. Рассмотрим основные из них.

• Неспособность наладить контакт.

Данный недочет можно условно разделить на 4 компонента – нелюбовь к своей работе, отсутствие навыков в ведении диалога, недостаточная настроенность на успех, плохая подготовка к беседе. Чтобы избежать этой ошибки, рекомендуется заранее собрать нужные сведения о покупателе (еще до начала диалога), а также подготовить несколько различных сценариев встречи.

• Сделка с самим собой.

Отдельные консультанты, которые еще не имеют достаточного опыта в продажах, пытаются продемонстрировать товар на основе собственных предпочтений. Это неверно, ведь при презентации продукта продавец должен удовлетворять запросы покупателя. Их нужно узнать сразу после начала беседы, а не руководствоваться своим опытом.

• Неспособность определять потребности.

Данная ошибка обычно случается, если консультант не умеет четко формулировать вопросы. При ответе на них покупатель не может предоставить продавцу достаточно информации. Как результат, вы получаете неправильное представление о пожеланиях клиента и не знаете, что делать дальше.

Какие 5 ошибок чаще всего совершают менеджеры

Наиболее распространенными ошибками, которые мешают менеджерам успешно закрывать сделки, являются:

1. Незнание портрета своего клиента, неправильное видение целевой аудитории. Часто большую часть времени сотрудник тратит на клиентов, которые приносят минимум прибыли или не приносят ее вовсе.
2. Неумение сформировать ценность продукта. Менеджер не может объяснить покупателю значимость товара или услуги с токи зрения покупателя. Часто продают сам продукт, не думая о том, для чего он нужен клиенту.
3. Незнание самого продукта. Часто сделка не закрывается потому, что продавец сам не знаком с характеристиками товара и его ценностью на рынке. Они не умеют преподнести его выгоды, обосновать стоимость, не понимают отличий от изделий конкурентов.
4. Неумение сформировать потребность клиента. Менеджеры часто работают, ожидая идеального покупателя, который жаждет купить товар. Вместо этого нужно самому формировать потребность, даже если на первом этапе они получили отказ.
5. Острые реакции на неудачу. Эту ошибку часто совершают новички, которые из-за отсутствия опыта не могут закрыть сделку. Нужно понять, что ошибки — это нормальное явление и не стоит сдаваться, если большая часть клиентов отказывается от покупки.

Как обучить менеджера по продажам этапам продаж

От того, как быстро новый менеджер освоит методику продаж и выйдет на нужный KPI зависит прибыль и рентабельность работы компании. Для ускорения этого процесса можно использовать следующие способы:

1. Ознакомить нового сотрудника со всем циклом продаж. Это поможет понять все нюансы работы отдела реализации, знать все этапы прохождения по воронке. Это поможет выбрать адекватный подход к работе и сформировать стратегию. Если поручить работнику только конкретный участок, он будет действовать автоматически и безинициативо.
2. Показать на примере хорошие и плохие способы продаж. На примере существующих сотрудников или с помощью записей из CRM показать, какие действия приводят к закрытию сделки, а какие — к потере лида.
3. Поощрять обучение сотрудников. Для этого нужно создать возможность для развития и премировать сотрудников за прохождение обучений, тренингов, других подобных мероприятий.
4. Отслеживать результаты сотрудников. Целесообразно зафиксировать, сколько времени понадобилось новичку для закрытия первой сделки, когда он вышел на плановые нормативы продаж.
5. Давать новичкам работать с реальными клиентами. Они могут допустить ошибки вплоть до потери лида, но благодаря такому подходу компания получает больше преимуществ в долгосрочной перспективе.

И так, как же использовать все этапы продаж менеджерам для успешной работы с клиентами. Ответ — скорее всего НИКАК! Не стоит думать о выученных этапах, во время работы с клиентом. Иначе можно все испортить в сделке. Потому что, если сидя перед покупателем менеджер будет думать о процессе происходящего, то мы не уведем инициативу в свою сторону. И у клиента просто пропадет интерес приобрести у вас что-то, либо заключить сделку из-за неуверенности в поведении менеджера.

Насколько мне известно ни одна сделка не была заключена без хотя бы прохождения одного из пяти традиционных этапов продаж. Чтобы эффективно и много продавать надо уметь идти легко и незаметно по всем этим этапам с клиентом. Вы спросите: А если клиент перескакивает или пропускает какой-то этап продаж? В этом случае нет смысла с клиентом входить в конфликт и требовать, чтобы он выслушал вашу заготовленную шикарную презентацию, прежде чем получить счет и забрать товар, например)) Здесь лучше всего работает такая схема:

выслушать клиента-ответить на его вопрос-вернуться к не пройденным этапам-корректно пройти их.

У меня в процессе проведения тренинга по продажам для более чем 200 компаний в России и Снг часто задают вопрос ученики: Я могу продавать перескакивая некоторые этапы, например выявление потребностей или презентацию. Я убедился в процессе своего многолетнего опыта работы продавцом и менеджером в том, что перескакивая этапы продать реально можно, но не всегда это эффективно. Давайте разберем как менеджер может потерять лояльность клиента игнорирую некоторые важные этапы продаж.

Запишитесь на бесплатную консультацию по развитию навыков продаж. Вы получите экспертную оценку и пошаговую стратегию улучшений. Попробуйте, жмите!

Современные техники продаж

AIDA. Техника основана на психологических особенностях поведения потребителей. Включает следующие понятия:

• A — Attention (внимание). После краткого представления озвучьте клиенту наиболее яркое конкурентное преимущество вашего продукта — суть УТП. Так вы пробудите в нем естественное любопытство и желание узнать больше о вашем предложении.

• I — Interest (интерес). Расскажите о продукте: какие у него характеристики, в чем заключаются его преимущества перед аналогами, какие проблемы решает.

• D — Desire (желание). Мотивируйте клиента к покупке. Предложите скидку на следующий заказ, напомните об ограниченной по времени акции или ликвидации товаров в магазине.

• A — Action (действие). Закройте возможные возражения клиента и заключите сделку.

FAB (ХПВ). Эта модель помогает преподнести характеристики продукта как преимущества, а их, в свою очередь, представить как выгоды для покупателя. FAB включает в себя три элемента:

• F — Features (характеристики). Опишите характеристики продукта.

• A — Advantages (преимущества). Расскажите о его достоинствах.

• B — Benefits (выгоды). Донесите до клиента, насколько выгодно ваше предложение, как изменится его жизнь после покупки товара.

SNAP. Задача в том, чтобы быть на одном уровне с клиентом, то есть предлагать доступные и ценные для него решения. SNAP расшифровывается так:

• S — Simple (простота). Предлагайте покупателю понятный способ решения проблемы.

• N — iNvaluable (ценность). Представляйте клиенту конкурентные преимущества продукта.

• A — Align (соответствие). Учитывайте потребности покупателя.

• P — Priorities (приоритеты). Всегда работайте над улучшением товаров и услуг, создавайте эксклюзивные продукты.

SPIN. Техника подходит для реализации товаров и услуг в высоком ценовом сегменте, а также для крупных сделок — продаж с длинным циклом. Основывается на четырех типах вопросов:

• S — Situation (ситуационные). Начните непринужденную беседу с открытыми вопросами. Так, если продаете автомобили, спросите, какого года машина у клиента, как часто приходится отдавать ее в сервис.

• P — Problem (проблемные). Узнайте, чего именно хочет клиент — его боли и потребности.

• I — Implication (извлекающие). С помощью наводящих вопросов помогите человеку осознать, что проблему необходимо решить как можно скорее.

• N — Need-Payoff (направляющие). Формулируйте вопросы таким образом, чтобы покупатель увидел и оценил преимущества вашего продукта и заключил сделку. Например, спросите, как изменится жизнь клиента после покупки товара.

• Техника продаж — это последовательность этапов, которая помогает консультантам, менеджерам по продажам и торговым представителям эффективно взаимодействовать с клиентами.

• Классический метод включает 5 этапов продаж: установку контакта, выявление потребностей, презентацию, проработку возражений, закрытие сделки.

• На основе классической методики были разработаны другие методы. Например, в семиступенчатую технику входят 2 дополнительных этапа продаж: подготовительный и послепродажное сопровождение. В технике из 8 шагов — 5 классических + 3 дополнительных этапа продаж — Up-sell или Cross-sell, допродажа, взятие контактов и просьба рекомендовать вас.

• Есть около 20 современных техник продаж. Наиболее часто используют AIDA, FAB, SNAP, SPIN.

• Чтобы достичь результата, нельзя быть настойчивым с покупателем, предлагать шаблонное решение проблемы, преувеличивать достоинства продукта, в большом количестве использовать термины, часто идти на уступки в ущерб себе, спорить и навязывать свою правоту.

• Для успешного прохождения этапов цикла продажи менеджер должен хорошо разбираться в характеристиках продукта, тщательно готовиться к переговорам, уметь расположить клиента к себе.

Наконец-то мы дошли до финала продаж и этой статьи, не знаю как Вы, но я дико устал её писать. Зато чувствую сейчас такое удовлетворение, ровно такое же должен чувствовать менеджер по продажам, пройдя все 8 этапов техники продаж (+1 – “Прощание”). Так как скорее всего клиент, после прохода по этой воронке продаж, просто не сможет сказать “Нет” и уйти.

Наверняка у Вас сейчас в голове появилось множество вопросов в стиле “Как все это не забыть?”, “Как не упустить ни один из этапов?”, “Как задать вопрос правильно?”, “Как допродать?”, или “Как отработать возражения и не упустить клиента?”.

Я скажу Вам одно – без практики теория Вам не поможет. Не бойтесь ошибаться, пробовать и делать свои выводы. Мы учимся так же и не считаем себя идеальными в этом деле.

Кстати. Если Вы хотите протестировать скрипты, но не хотите больших затрат, то начните с шаблонов. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни. Кликайте -> Шаблоны скриптов продаж.

Подготовка к продажам

Подготовка к продажам – это важный этап в процессе реализации товаров или услуг. В качестве примера очень показательным будет случай, который произошел с Максимом Батыревым, автором книги «45 татуировок менеджера». Во время одного из семинаров, которые он проводил, к нему подошли предприимчивые молодые люди и предложили купить корпоративную систему. Стоимость сделки превышала миллион рублей, что было весьма существенным по тем временам.

Поэтому Максим ответственно подошел к предложенному контракту, изучил информацию о фирме в Интернете, посетил ее сайт, прочитал отзывы и т. д. То есть к моменту встречи с менеджерами он знал всю изнанку компании. Он в первую очередь спросил у продавцов, что они знают о нем. При этом ни для кого не было секретом, что Максим Батырев к тому времени уже был личностью с именем – победил в нескольких конкурсах, был ведущим популярного блога, занимался активным продвижением системы «КонсультантПлюс». Приехавших менеджеров этот простой вопрос застал врасплох, и они не смогли ничего внятного ответить. Естественно, что при таком подходе контракт не был подписан.

Существуют определенные действия, которые необходимо обязательно сделать до звонка или личной встречи с потенциальным клиентом. Ниже перечислены основные этапы подготовки:

1. Необходимо внимательно изучить сайт и социальные сети компании или лица, которое будет принимать решение по сделке.

2. Промониторить информацию о фирме по отзывам клиентов, бывших сотрудников.

3. Не лишним будет и пробный звонок в компанию в роли обычного потребителя. Особенно ценным это обращение окажется в том случае, если вы собираетесь реализовывать им товар, который они впоследствии будут перепродавать.

4. До начала переговоров следует продумать все этапы предстоящего разговора. Как установить контакт, как узнать все потребности клиента, что вы можете предложить на данный момент, сопровождение товара, какие встречные вопросы могут возникнуть? На все должен быть подготовлен четкий и внятный ответ. От вашего владения информацией зависит положительный результат переговоров.

5. Быть готовым ответить на каверзный вопрос Максима Батырева: «Что вы знаете обо мне?»

Этапы концептуальных продаж

С помощью этой техники продается не конкретный товар или услуга, а комплексное решение, направленное на индивидуальные запросы покупателя. Концептуальные продажи наиболее часто используются, если требуется большая кастомизация универсального продукта. Например, компания, предоставляющая услуги по облачному хранению данных, должна уточнить у клиента, какой объем данных он планирует хранить, их тип, какие условия по скорости передачи и требованиям безопасности он предпочитает. На основании выявленных потребностей из универсальной услуги по хранению информации создается кастомный продукт.

На практике они разделяются на большее количество этапов, но самыми важными являются четыре нижеперечисленных:

1. Определение болевых точек покупателя. Сначала нужно квалифицировать его как заинтересованного в вашем предложении, а затем, по ходу общения, следует оценка конкретных параметров, которые его привели к вам. В разных сферах деятельности причины могут быть абсолютно разными.

2. Определение требований к продукту. На этом этапе менеджер задает прямые вопросы о том, что клиент хочет. Сначала следует задавать открытые, предполагающие развернутый ответ. При увеличении объема информации можно постепенно переходить к закрытым, которые предполагают наличие положительного отклика. Так формируется расположение клиента к осуществлению сделки.

3. Формирование ценности продукта. Хороший продажник должен реализовывать не продукт или услугу, а его ценность. Нужно довести до покупателя информацию, как его решение о покупке может упростить жизнь, как повлияет на его бизнес сейчас и в среднесрочной перспективе.

4. Презентация и продажа решения. На этом этапе происходит представление адаптированного в соответствии с требованиями заказчика продукта или услуги. Демонстрируется ROI, озвучиваются все выгоды нематериального характера, после чего происходит заключение сделки.

Похожие записи:

• Получение гражданства РФ в упрощенном порядке в 2023 году
• Размер окладов сотрудников ФСИН в 2024 году
• На Кубани принят закон о ежемесячной выплате на детей от 3 до 7 лет