Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «О правах потребителей при обнаружении недостатков в технически сложных товарах». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Согласно ст. 28 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 № 90-3 «О защите прав потребителей» Потребитель вправе в течение 14 дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, в месте приобретения или иных местах, объявленных продавцом, возвратить товар надлежащего качества или обменять его на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом.
- установление групповой принадлежности товаров (определение группы, вида, сорта, комплектности);
- определение принадлежности отдельных единиц или множеств товара к одной группе (марке, модели, артикулу, типу, виду);
- установление соответствия (несоответствия) качества продукции требованиям технических нормативных правовых актов, сертификату качества либо эталонам–образцам (за исключением бытовых сложнотехнических товаров);
- определение соответствия (несоответствия) фактических характеристик качества товара маркировочным обозначениям, зафиксированным на ярлыке, этикетке;
- установление соответствия (несоответствия) фактических товарных свойств товара показателям качества, содержащимся в сопроводительных документах на их реализацию;
- установление соответствия (несоответствия) упаковки, условий транспортирования, сроков и условий хранения требованиям технических нормативных правовых актов;
- установление сущности изменения качества продукции – установление наличия дефектов, причин их возникновения и их влияния на качество товара (за исключением бытовых сложнотехнических товаров);
- определение уровня снижения потребительских свойств товара после пожара, залития водой (подмочки), механических повреждений и эксплуатации;
- определение стоимости изделия (первоначальной, остаточной с учетом процента потери качества вследствие физического износа, порчи, повреждения и других причин).
Этапы проведения досудебной экспертизы
Этапы проведения экспертизы зависят от типа товара и его характеристик. Стандартно выделяется четыре этапа проведения тестирования:
- Оформление договора на проведение испытаний, формулировка задач и вопросов экспертизы.
- Тщательная проверка документации, например: ярлыков, этикеток, бирок, а также приемная документация и документы, подтверждающие условия хранения продукции.
- Проверка объекта и анализ его свойств, визуальная оценка и оценочное тестирование.
- Оформление итогового заключения экспертов, в котором подробно описывается процесс исследования, выводы, ответы на вопросы экспертизы. Товаровед также может давать рекомендации в отношении спора и проведенных тестов.
Гарантия и сервисное обслуживание
Гарантийный срок эксплуатации (если он установлен производителем) на медицинскую технику, массажеры указывается в документации, сопровождающей изделие. В случае наличия заводского дефекта, ремонт осуществляет сервисный центр, указанный в гарантийном талоне.
Техника не подлежит гарантийному обслуживанию, если обнаружено:
- Наличие механических повреждений;
- Наличие радиоактивного заражения;
- Повреждения из-за несоблюдения потребителем правил эксплуатации;
- Повреждения, вызванные умышленными или ошибочными действиями потребителя;
- Следы постороннего вмешательства или выполнение ремонта не уполномоченным лицом;
- Внесения изменений в конструкцию изделия.
Настоящая гарантия действительна только при правильном и четком заполнении гарантийного талона с указанием модели изделия, серийного номера, даты продажи, четкими печатями фирмы-продавца.
Сервисный центр оставляет за собой право отказа в гарантийном ремонте, если гарантийный талон не предоставлен или информация в нем неполная, неразборчивая или содержит исправления. Гарантия включает выполнение ремонтных работ и замену дефектных частей.
В соответствии с Постановлением Совета Министров РБ № 778 от 14.06.2002 товары, имеющие гарантийный срок, в техническом паспорте (заменяющем документе) которых имеется отметка о дате продажи, обмену и возврату не подлежат. При возникновении спора о качестве товара, продавец или организация, выполняющая функции продавца, вправе провести экспертизу. Товары, надлежащего качества, имеющие гарантийный срок, обмену и возврату не подлежат.
Если в результате экспертизы товара недостатков не выявлено или установлено, что недостатки возникли вследствие нарушений условий эксплуатации, потребитель обязан возместить продавцу или организации, выполняющей функции продавца, расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на транспортировку товара (закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей» от 08.07.2008 г., ст.20, п.9).
ВНИМАНИЕ!
- При покупке убедитесь в том, что фирма-продавец правильно и четко заполнила гарантийный талон и поставила печать.
- Сохраняйте гарантийный талон вместе с чеком покупки в течение всего гарантийного срока.
- В случае, если приобретенное Вами изделие будет нуждаться в ремонте, обратитесь, пожалуйста, к фирме-продавцу.
Экспертиза качества товара по инициативе потребителя: оплатить нельзя отказать
Форма обращения в исполком также должна быть письменной, можно лично завезти заявление в исполком, а можно также направить его заказным письмом с обратным уведомлением. Практика показывает, что такого рода обращения всегда ускоряют срок решения вопросов по некачественному товару.
В таком случае производитель не прав, потому что он не рекомендует. И человек, читающий этот документ, будет выполнять все, что там написано. Наша техника вся сертифицирована. И весь материал, из которого она сделана, очень хорошего качества. А инструкция дана для того, чтобы потребитель мог сам эксплуатировать нашу технику.
Иногда продавцы полагают, что они могут сами оценить качество товара и не обращаться к независимому эксперту. Но Закон о правах потребителей это запрещает. Магазин может сперва сам оценить товар, но если покупатель стоит на своём, придётся всё равно идти к эксперту.
Потребитель вправе предъявить требования, указанные в подпунктах 1.1, 1.3 и 1.4 пункта 1 настоящей статьи, изготовителю.
После обращения в администрацию района дело дошло до суда, который постановил: расторгнуть договор купли-продажи, возместить стоимость электросамоката с разницей в цене (на момент вынесения решения в сентябре 2021 года он стоил уже 850 рублей) и выплатить 100 рублей за моральный ущерб. Вдобавок такую же сумму (950 рублей) в виде штрафа выплатить администрации района.
Более десяти лет отработала без ремонтов. Семья была довольна. Но вот, видимо, техника устарела и «крякнула». Пришлось искать новую, так как без стиральной машины ведь никак.
Беседуя с уполномоченной по защите прав потребителей районной администрации Инной Рудковской, прихожу к мысли о существовании особой категории организаций и предпринимателей, которые готовы пойти на грубые нарушения законодательства, невзирая на очевидный риск заплатить за это высокую цену.
Барабан изменил цвет — вместо блестящего стал матовым. Причем не весь, а какими-то участками. Очевидно, что произошла химическая реакция. Кто знает, повлияет это на работу машины или нет?.. Понятно, что знакомые испугались: может быть, это брак?
Дорожно-транспортное происшествие – крайне неприятная ситуация, особенно, если виновником были не вы. Но сейчас, в лучшем случае, именно ваша машина выглядит неприглядно, и понятно желание как можно скорее вернуть ей былой внешний вид. В худшем… транспортное средство не подлежит восстановлению и остро встает вопрос о сумме компенсации и о том, кто ее будет выплачивать.
Защита прав потребителя при покупке товаров
Права потребителя при покупке некачественного товара
— замена некачественного товара
— соразмерное уменьшение покупной цены товара
— устранение недостатков некачественного товара
— возмещение расходов по устранению недостатков товара
— возврат денег за некачественный товар
— возмещение убытков
Что делать если утерян чек?
Сроки предъявления требований
Проверка качества и экспертиза товара
Право на возврат качественного товара
Потребитель, которому был продан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать у продавца А также изготовителя, поставщика, представителя, ремонтной организации: замены товара, уменьшения его стоимости, устранения его недостатков, возмещения расходов по такому устранению, возврата денег за товар, а также возмещения убытков. Рассмотрим каждое из этих требований подробнее.
Потребитель имеет право потребовать замены товара ненадлежащего качества. Товар, предоставляемый в замен некачественного товара, может быть другого цвета и даже другой марки или модели.[∗] подпункт 1.1 статьи 20 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»
При замене товара ненадлежащего качества на товар той же модели (марки, типа, артикула и др.) перерасчета цены быть не должно. Если замена производится на товар другой модели (марки, типа, артикула и др.), который отличается по стоимости, то производится перерасчет согласно разницы в цене.[∗] пункты 1 и 2 статьи 27 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»
Требование о замене некачественного товара должно быть удовлетворено продавцом незамедлительно. Если это невозможно сделать сразу или если продавцу необходимо проверить качество товара, то продавец должен заменить товар в течение 14 календарных дней. За нарушение этого срока продавец уплачивает потребителю неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки.[∗] пункт 1 статьи 23 и пункт 1 статьи 26 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»
Если у продавца нет необходимого для замены товара на день предъявления потребителем требования о его замене, то продавец должен заменить такой товар в течение месяца. Если у продавца нет товара необходимой модели (марки, типа, артикула и др.) по не зависящим от него причинам, то в течение месяца продавец обязан, с согласия потребителя, предоставить ему аналогичный товар другой модели (марки, типа, артикула и др.).[∗] пункт 1 статьи 23 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»
Основания и сроки проведения экспертизы качества товара продавцом
- Основанием для проведения экспертизы качества товара продавцом является претензия покупателя, который обнаружил в товаре недостатки и предъявил продавцу одно из соответствующих закону требований.
- Срок проведения экспертизы зависит от требований покупателя.
- 1) Не более 10 дней:
- если покупатель желает вернуть покупку;
- при требовании уменьшить цену за товар;
- при требовании вернуть деньги за осуществленный ремонт;
- при требовании возмещения ущерба, который понес потребитель из-за покупки бракованного товара.
2) Не более 20 дней:
- если покупатель желает осуществить обмен товара (в случае отсутствия нужного устройства срок может быть увеличен до 30 дней).
3) Не более 45 дней:
- если покупатель требует ремонта.
Какие задачи решает исследование
Независимая экспертиза товаров позволяет установить их рыночную стоимость. Эксперт может подтвердить наличие дефектов, а также установить степень порчи продуктов. Экспертиза товаров, проведенная специалистами нашего центра, может установить, что информация, указанная в сертификате качества изделия, не соответствует действительности. Эксперт также может определить причины снижения качества объекта исследования — производственный брак, несоблюдение правил транспортировки или эксплуатации и т. д. Проведение товароведческой экспертизы позволяет компенсировать убытки, связанные с приобретением некачественного товара.
Примеры вопросов для товароведческой экспертизы:
- Соответствуют ли фактические характеристики продукции указанным в сопроводительной документации?
- Соответствует ли качество того или иного объекта исследования, требованиям нормативных документов?
- Соответствуют ли условия хранения, транспортировки товара требованиям нормативов?
- Соответствуют ли характеристики продукции обозначенным в маркировке?
- Являются ли выявленные дефекты допустимыми?
- Является ли выявленный недостаток производственным или эксплуатационным?
- Насколько выявленные дефекты снижают качество товара?
- Имеются ли недостатки в представленном на исследование объекте? Если имеются, то какой они носят характер?
Гарантийные обязательства
Суть гарантии в том, что в течение этого времени покупатель может вернуть товар в виду каких-либо недостатков. Потребитель вправе предъявить требования продавцу в отношении недостатков товара в течение гарантийного срока или срока годности товара.
Срок годности товара исчисляется с момента изготовления товара. Срок службы товара исчисляется с момента передачи товара потребителю, если иное не установлено законодательством и техническими регламентами. Если момент передачи товара установить невозможно, срок службы товара исчисляется с момента изготовления товара.
Гарантия на товар, который требует специальной установки, настройки или сборки, начинает действовать только со дня сборки, установки.
После того как вы получите заключение, требуется с ним внимательно ознакомиться. Возможно будет что-то не понятно, следует просить объяснения всех моментов. Если, по вашему мнению, информации недостаточно, стоит об этом сообщить.
ЗНАЙТЕ! Заключение должно быть понятным. Если есть моменты, которые звучат двояко, тогда его можно легко оспорить в судебном порядке.
Кроме этого, следует оставить себе экземпляр. Он должен быть предоставлен вам экспертами в специализированном учреждения или менеджерами, которые заказали проверку.
Если решение принято в пользу потребителя, тогда стоит сообщить в письменном виде об этом в магазин и приложить копию результата. В заявлении, ссылаясь на экспертное заключение, стоит потребовать возмещения ущерба.
Чтобы уметь определять грани законности тех или иных действий, нужно полностью владеть терминологией. Основные понятия:
Качество товара – совокупность свойств, которые зависят от характеристик материалов, они определяют качество продукции, что регламентируется документами стандартизации
Экспертиза качества – это совокупность действий, манипуляций, которые позволяют оценить свойства продукции, определить их соответствие стандартам.
Основанием для проверки является претензия, направленная потребителем.
Если обнаружено низкое качество продуктов, экспертиза в этом случае необходима. Она позволит возместить ущерб или получить новое изделие/устройство с заявленными характеристиками.
Если интересно, за чей счет 💲 проводится экспертиза товара, то важно понимать, что определяющими являются исходные данные.
Сколько стоит и за чей счет проводится?
Рассмотрим, кто платит и сколько за исследование некачественной продукции. Стоимость исследования оговаривается на начальном этапе. Особенно важно обсудить этот вопрос с экспертом, если инициатором проверки является сам потребитель. В каждом конкретном случае цена будет отличаться. На стоимость услуги влияет тип исследуемого товара, его сложность и количество вопросов, на которые должен ответить эксперт. Цена может составлять от 5 000 до 30 000 руб.
Процедура проводится за счет лица, инициировавшего проверку.
- Если продавец действует в соответствии с законодательством и при получении претензии от потребителя направляет продукцию на экспертизу, то оплата проверки осуществляется за его счет. Но, если в ходе исследования выясняется, что недостаток изделия возник по вине самого потребителя, то продавец вправе потребовать у виновника возмещения расходов на проведение процедуры.
- Если покупатель самостоятельно обращается к экспертам, то и оплачивать процедуру он будет за счет собственных средств. При самостоятельной организации экспертизы необходимо сохранять чеки и квитанции о ее проведении, так как в случае установления вины продавца (производителя, импортера), потребитель может через суд возместить расходы на процедуру.